优化召回过程

在意识到问题的发生之后,许多公司都会在48小时内紧急组织一个召回团队并收集必要的信息。

你做好准备来保护你的客户、公司和品牌了么?

几乎每隔几天,在世界的某个地方就会爆发食品召回的新闻。仅仅在2013年,美国食品和药物管理局就记录了超过400次的食品召回。* 

除了召回的直接成本外,监管处罚和消费者负面反应可能会导致收入损失和名誉严重受损。消费者在社交媒体上的力量,再加上监管机构预期的增加,使得召回管理成为了战略重点。

但是,许多公司在危机发生后最初的48小时内仓促组织召回队伍,为高级主管收集相关信息,以便迅速做出阻止受影响产品进一步散播的决定,结果是召回问题依然继续增长。

是什么阻碍了成功召回呢?

公司未能成功有效地执行召回的普遍原因如下:

  • 未在高级管理层设立问责制度
  • 由于部门之间的缺乏沟通或者内部竞争,导致企业无法实行整合的、跨职能部门的召回工作
  • 缺乏有相关经验和知识的人员,迅速和有条不紊的组织召回
  • 无法快速地提升负责上下游的电话中心团队能力,处理供应商和消费者的询问
  • 对于导致召回的诱发点了解不全面,较难按照政府监管部门的要求收集数据、信息
  • 与保险公司的协调不畅,导致使资金周转困难。由于系统和数据方面的挑战,而导致不能准确追踪和管理召回成本及召回范围
  • 由于系统及数据方面的挑战,不能准确追踪并管理成本或召回的范围

这些因素都会阻碍快速实施有效的召回工作。在发现问题的48个小时内采取明确的行动是至关重要的。

最佳应对实践

根据我们的经验,如果企业可以系统化、主动地实施召回,他们可以大大地提升管理召回的能力。成功的基础是预先制定好“中心团队”,拥有向总裁级别领导汇报的渠道,获得授权监督召回流程。中心团队将负责执行跨职能部门的协调和落实工作,分配和管理资源,从而使召回流程和成本透明化,并且对召回效果负责。这个团队应当随时预备运转,获得信息,组织和预备立刻运转。

有效召回管理的五大支柱

在建立“中心团队”的基础上,关于有效召回管理的五大支柱包括如下:

1. 全面性与实时更新

一个全面的“召回制度”应当明确所有受影响的员工,并且明确他们的任务和职责。召回计划应当足够详尽易于立即执行,但是也不能过于复杂或不灵活。考虑到供应商、制造商、分销商、消费者和其他因素的变化,召回计划应当经常更新。



2. 追踪与报告 

公司应该有能力评估召回的范围,追踪并记录召回活动,对调控者或其他外部利益相关者的数据请求进行快速准确的回应,并追踪所有的召回成本和关键指标。这需要强大的信息管理能力,以及适当的系统和流程。 



3. 可追溯性

对于快速准确地识别问题来源和召回产品范围,上游和下游的可追溯性显得至关重要。可追溯性越好,召回范围就会变得越小、也会更具针对性,同时也会降低对消费者的健康威胁,以及减少对品牌的损害。



4. 沟通

一旦发生召回事件,公司应与相关政府机构和其他重要利益相关者进行有效的沟通,包括员工、客户、供应商、保险公司、投资者和董事会。召回团队必须确定哪些信息需要沟通,和谁沟通,怎样进行沟通以及什么时间进行沟通。团队必须确保所有内部和外部的沟通协调一致且及时。



5. 保险赔付

公司应有针对保险赔付的相关策略。一旦发生召回,公司应与保险公司就召回过程进行沟通,并且识别所有可能的索赔因素。这将有助于充分及时地进行保险赔付,保障现金流。

* 美国食品药品监督管理局 2013 年召回, 市场撤回和安全警报

联系我们

蔡晓颖

蔡晓颖

创新服务部主管合伙人

电话: +[86] (21) 2323 3698

关注我们